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お客様がイライラしている・・!その衝撃の理由。

もんどう

「こないだ、いっかくが施術したお客様、やけにイラついてなかったか?何かあったのか?」

 

いっかく

「ああ、あのお客様か。来店したときから態度が悪く、そっけなかった。なんて感じの悪いお客様だと思ったぞ。案の定、施術中も帰りのときも態度は悪いまま。さすがにわしもイラっとしたわい。もちろん、同じように威嚇するような態度で返してやったわい。そうでなければ図に乗りおるわい。」

 

もんどう

「と言うことは、しっかりとコミュニケーションもとれないまま流れ作業的に対応したわけか。それではダメだ。少しでもお客様の気持ちを考えたか?状況に応じてお前が変化しなければならなかったんだよ。」

 

いっかく

「なにを~。どういう意味だ?説明してもらおうではないか!」

 

原因①迎える姿勢がみえない

対策 : 

 まず、ご自身が極度に肩こりや腰痛を感じている場合をイメージしてみてください。何とかして欲しい、今すぐ楽にして欲しい。と言った気持ちは少なからずありますよね。

ラクゼーションマッサージ(ほぐし)の店はそんな方々が期待を持って来店されます。術者はそんな方々の期待に最大限に応えなければなりません。ときには、来店早々イラついた雰囲気をお持ちで口調も態度も怖い感じの方もいらっしゃいます。しかし慌てないで決して逆にイラついたりせず穏やかに対応することが重要です。しっかりと話を聞き、理解して対応してあげると、途中から落ち着きを取り戻されて笑顔がちらつくこともあります。

 

 そういった最初の対応によってその後の施術の効果が決まってきますので、これもまた業務の一つと言えます。お客様も術者も共にイライラしていてはまともな施術は成り立たないので、よく考えて行動したいものです。

 

 しかしながら、連絡なしに遅れて来て反省の意がなかったり、頻繁に無断キャンセルする、他のお客様に迷惑をかけるような言動をしたりと業務を妨害しているものだと判断できる場合は、残念ながらお客様と考えることはできませんので、この限りではありません。お客様なのか、そうでないのか、慎重に判断し対応することも重要なことです。

原因②対応が雑

対策 : 

 お客様の誘導や疲れの状況確認等、お客様目線で考えて対応できてますか?

例えば下記のようなことはありませんか?

ほぐし問答~その悩み、ズバッ!と解決~: 10,000人以上の接客・施術を経てようやく気付いたその"アタリマエ" (むげんぶっくす)

・低い場所に座っているお客様に術者は立った状態で対応

・来店時にしっかり受け入れの挨拶をしない、見送りをしっかりしない

・流れ作業的な対応、施術中に黙って離れる

・ぼそぼそと話す

・笑顔がない

・話をしっかり聞かない、または返答をしっかりしない

 

 これらのようなことはお客様に不信感を与えることに繋がり、好ましくはありません。

ただ稀に、それでもお客様に好かれて指名される術者もいますので一概には言えません。

 結局は術者の人柄も関係するので、術者に合ったスタイルを築くことも大切なことかと思います。とは言えお客様のことをしっかり考えて最高の施術に結び付けようとするのであれば、やはり上記のような対応はおススメできません。しっかりとお互いに気持ち良い対応を心がけましょう。

原因③コミュニケーションがとれていない

対策 : 

 お客様は基本的に体の疲れや不調を何とかしてほしいという思いで、施術を受けるために来店されることが一般的ではないでしょうか。なので、望まれていないのに術者が一方的に話を続けたり、関心を持たれていないようなことをクドクドと説明を続けるのは良くありませんが、最低限のコミュニケーションをとることは最重要です。

 最低限とはどんなものでしょう。それは、お互いにいつでも容易に話かけることができる状況を作りあげるためのものです。術者からはいつでも話しかけることは容易だとしても、お客様から術者に話しかけることは容易でしょうか?

お客様はうつ伏せで周囲が見えず、仰向きでは目元にタオル等をかけられてやはり周囲が見えません。そして比較的、静かな空間であり、さらに他のお客様もいたとすれば、よっぽどでないとお客様自身から声を発するなどできないように思います。

なので最低限のコミュニケーションで、術者はお客様に「いつでも聞いてますよ」的な態度を示しておく必要があります。お互いの気持ちの伝え合いが上手くいけば、効率の良い施術に繋がります。

原因④施術が合ってない

対策 : 

 もちろん施術の方法は多くの選択肢があれば理想的ですが、押圧と揉捏の2種類でも十分に変化させてお客様に合ったものを作り出せます。押圧の持続時間や、揉捏のスピード、持続圧をメインにするのか揉捏をメインにするのか、強さの調整等で様々な施術パターンが生まれます。万が一、施術のやり方が合わないと言われた場合でもすぐに諦めずに、持っている技術の引き出しを最大限に開き、パターンを作り出すことにチャレンジしてみることで新たな発見があるかもしれません。

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 施術が合わないと言われたり思われたりすることは術者にとって大変、衝撃的なことです。しかし考えようによってはチャンスではないでしょうか。やり慣れた施術法の他に新たな方法を生み出し、さらなる可能性を広げることができるかもしれないですし、普段から新たな方法を模索している術者は、言い方が悪いですが試してみることもできます。許容範囲と思われる範囲でいろいろ提案し実践してみればどうでしょう。それでも残念ながらダメだとすれば、根本的に力不足かもしれないので勉強が必要です。さらに、これらに併せて最も基本的なことも今一度、思い出して下さい。コリをとらえることはできていますか? 施術フォームは大丈夫ですか?

 

 いずれにせよ、全体的に見直すための良い機会であり向上のチャンスです。お客様と合わなかったから仕方がないと片付けることだけは絶対にいけません。次に担当するときは必ず満足させてやろうという意気込みに変えて、何をするべきか考えて行動に移すことが新たな前進です。

 

 

  さあ、正しい知識と技術をもって、さらに上達して指名客・顧客を増やしましょう!

 

お客様もセラピスト自身も安全・安心・リラックスできる雰囲気作りを目指しましょう!

 

<引用文献>

☆疑問解決の問答形式にまとめた実用書

ほぐし問答~その悩み、ズバッ!と解決~

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